FONDS professionell Deutschland, Ausgabe 2/2015

Bei uns sind alle Kanäle gleichberechtigt. Das zeigt sich auch in unserem Preismodell, das einheitliche Konditionen über alle Zugangs- wege hinweg bietet. Mit dieser Strategie dif- ferenzieren wir uns von den Wettbewerbern. Der Kunde entscheidet selbst, in welcher Situation er uns über welchen Kanal kontak- tiert. Wir drängen keinen Kunden aus dem Beratungscenter in das Netz, weil dieser Zugang eventuell kostengünstiger wäre. Auch den umgekehrten Weg, den Anleger vom Netz in die Filiale zu holen, um dort eventuell mehr Abschlüsse zu erzielen, gehen wir nicht. Die psychologische Komponente ist nicht zu unterschätzen: Unsere Kunden möchten sich mit der Wahl der Bankverbindung nicht auf einen Vertriebskanal festlegen. Sie fahren den Multi-Kanal-Ansatz be- reits seit mehreren Jahren. Welche Änderungen im Nutzungsverhalten be- obachten Sie bei den Kunden? Was sind die Themen der Zukunft? Bei den Standardtransaktionen und beim Thema Informationsgewinnung spielt das In- ternet eine immer größere Rolle. Gleichzeitig bleibt aber auch die Präsenzberatung für unsere Kunden weiterhin attraktiv. Die Beratungscenter sind gut ausgelastet, was auch daran liegt, dass die Zahl unserer Kun- den in den letzten Jahren gestiegen ist. Inner- halb der Gruppe der PSD-Banken bauen wir die Internetstrategie weiter aus. Künftig bieten wir auch eine Legitimierung per Video an. Wir möchten außerdem die Kanäle noch bes- ser untereinander vernetzen, sodass der Kunde während der Beratung zwischen den Kanälen springen kann, ohne dass Informationen verloren gehen. Wie kann man die einzelnen Kanäle bes- ser vernetzen? Ein einfaches Beispiel: Ein Kunde, der sich im Internet für eine Baufinanzierung inter- essiert, gibt in der Maske einige persönliche Daten ein. Wenn er dann im Servicecenter anruft, kann der Mitarbeiter direkt auf die eingegebenen Daten zurückgreifen und wei- tere Informationen geben oder einen per- sönlichen Beratungstermin vereinbaren. Die Kanäle ergänzen sich nahtlos, und es gibt keine Friktionen. 269 www.fondsprofessionell.de | 2/2015 André Thaller: „Der Kunde entscheidet selbst, in welcher Situation er uns über welchen Kanal kontaktiert. Wir drängen keinen aus dem Beratungscenter ins Netz, weil dieser Zugang eventuell kostengünstiger wäre. Auch den umgekehrten Weg, den Anleger vom Netz in die Filiale zu holen, um dort eventuell mehr Abschlüsse zu erzielen, gehen wir nicht.“ einen Vertriebskanal festlegen“ » Bei uns ist der- jenige gut aufgeho- ben, der seine Bank- geschäfte bevorzugt online oder telefo- nisch durchführt, aber bei wichtigen Ent- scheidungen nicht auf eine Beratung vor Ort verzichten möchte. « André Thaller, PSD Bank Köln