FONDS professionell Deutschland, Ausgabe 3/2020

Schlichten statt richten Will der Versicherer nicht zahlen, sollten Makler ihre Kunden auf die entsprechenden Ombudsstellen hinweisen. Die Vermittler selbst sind nur selten Ziel eines Beschwerdeverfahrens. K unden können sich seit jeher bei der Bafin über Versicherer beschweren – allerdings nur mit mäßigem Erfolg.Grund: Nach einer solchen Beschwerde muss der Schadensachbearbeiter des Versicherers zwar gegenüber seinem Vorstand Rechen- schaft ablegen, doch die Behörde kann nur gegen aufsichtsrechtliche Verstöße vor- gehen. Individuelle Rechtsberatung für Kunden findet nicht statt.Der Kunde muss also auf Kulanz seines Versicherers hoffen. Viele Beschwerden verpuffen daher. Diese Ohnmacht der Kunden, die sich den Versicherern fachlich nicht gewachsen fühlen, führte vor knapp 20 Jahren dazu, eine Verbraucherschlichtungsstelle zu in- stallieren. Seit April 2019 hat Wilhelm Schluckebier das Amt des Versicherungs- ombudsmanns inne. „Wichtig ist, vielen Verbrauchern schnell, einfach und kosten- günstig zu ihrem Recht zu verhelfen“, sagt der ehemalige Richter am Bundesgerichts- hof (BGH). Kostenlose Hilfe Die Schlichter konnten eini- ges bewirken. Allein in den ersten zehn Jahren gab es fast 147.800 Beschwerden unzu- friedener Versicherungskun- den. Der Ombudsmann kann Beschwerden bis zu einem Streitwert von 10.000 Euro verbindlich entscheiden und bis zu einem Streitwert von 100.000 Euro Empfehlungen aussprechen, denen die Versi- cherer meist folgen. Tun sie es nicht, kann der Kunde den Streit kostenpflichtig vor Gericht fortsetzen. Übrigens: Wer sich an den Schlichter wenden will, darf vorher nicht schon eine Klage eingereicht haben. Schließlich soll Schluckebier teuren Streit vermeiden hel- fen und schnell entscheiden. Im Schnitt ge- lingt dies nach gut zweieinhalb Monaten. „So können Kunden teure Prozesse vermei- den“, erklärt Schluckebier. Vermittler sollten Privatkunden explizit auf die Schlichtungs- stelle hinweisen, falls der Versicherer sie offensichtlich unangemessen entschädigen möchte. Für die Makler ist die Hilfe in sol- chen Fällen kein leichtes Feld, denn der BGH erlaubt die Schadenregulierung in der Regel nicht als Nebenleistung zum Berufsbild (Az.: I ZR 107/14). „Es gibt aber eine Pflicht des Versicherungsmaklers zur Schadenbearbeitung“, betont Kathrin Pagel, Fachanwältin für Versicherungsrecht in der Hamburger Kanzlei Michaelis,mit Verweis auf ein neueres BGH-Urteil (Az.: I ZR 143/16). Schon aus dieser Perspektive lohnt es sich, Privatkunden bei der Schadenregu- lierung auf das für Verbraucher kostenfreie Ombudsmann-Verfahren zu lenken. Hohe Erfolgsquote Der Ombudsmann musste 2019 insge- samt gut 13.000 zulässige Beschwerden über Versicherer bearbeiten. Die Erfolgs- quote zugunsten der Kunden betrug bei den 2019 beendeten Verfahren – ohne die Lebensversicherung – 45,9 Prozent. Streitig- keiten um Lebenspolicen werden getrennt bewertet. Dort sind die Erfolgsaussichten geringer, weil Beschwerden zu Standmittei- lungen, der Höhe der Überschüsse oder der Ablaufleistung unter rechtlichen Gesichts- punkten meist nicht zu beanstan- den sind. Dennoch gingen 26 Prozent der Verfahren zuguns- ten der Kunden aus. Das zeigt, dass sich eine Beschwerde häu- fig auch bei Lebensversiche- rungen lohnt. Angeführt wird die Beschwerdestatistik wie in den Vorjahren von der Rechts- schutzsparte (24,8 Prozent der zulässigen Eingaben), gefolgt von der Lebensversicherung (23,5 Prozent). Allerdings ist der Versi- cherungsombudsmann kein » Es gibt eine Pflicht des Maklers zur Schadenbearbeitung. « Kathrin Pagel, Kanzlei Michaelis K ummerk a s t en FONDS & VERSICHERUNG Ombudsmann FOTO: © BLENDE11.PHOTO | STOCK.ADOBE.COM, KLAUS LORENZ 282