FONDS professionell Deutschland, Ausgabe 3/2020

Schlichter für die gesamte Branche.Die pri- vaten Kranken- und Pflegeversicherer ha- ben einen eigenen Ombudsmann. Aktuell ist dies Heinz Lanfermann, Ex-Staatssekre- tär im Justizministerium. Der PKV-Schlich- ter darf grundsätzlich nur Empfehlungen geben. 2019 erreichten ihn 5.953 Beschwer- den, etwas weniger als imDurchschnitt der vergangenen zehn Jahre. „Unter Berück- sichtigung der über 40 Millionen Verträge in der privaten Kranken- und Pflegeversi- cherung kommt es in weniger als 0,02 Pro- zent der Fälle zur Streitschlichtung“, betont Lanfermann. Bezahlt werden die Schlichter von den Versicherern, die sich am Ombudsmann- Verfahren beteiligen. „Für jede zulässige Beschwerde ist dann eine Fallpauschale zu zahlen“, erklärt Horst Hiort,Geschäftsführer des Versicherungsombudsmann e.V. Die meisten Versicherer sind dem Verein beige- treten, darunter auch viele Gesellschaften aus dem Ausland. Zu den wenigen Aus- nahmen gehören die Versicherungsangebo- te des ADAC und einige Reiseversicherer. Beschwerdequote nahe null Seit Mai 2007 sind beide Ombudsleute auch Schlichtungsstelle für Streitigkeiten zwischen Kunden und Ver- mittlern. Bezogen auf die ins- gesamt beim DIHK regis- trierten Vermittler beträgt die Beschwerdequote in der PKV seit Jahren weniger als 0,4 Promille. Beschwerden über Vermittler sind laut Lanfermann überwiegend in den Beschwerden über Versi- cherer enthalten. Hier zeige sich, dass der Kunde oft den Unterschied zwischen Mak- ler und Vertreter nicht kenne. Beim Ombudsmann für die sonstigen Versicherungen halten sich Beschwerden über Vermittler ebenfalls in Gren- zen: 2019 sanken sie noch- mals um acht Prozent auf das Rekordtief von 261 Fällen – das sind nur 0,15 Prozent aller Beschwerden.Überdies war nur knapp jede zweite Eingabe zulässig. Bei den ande- ren war der Ombudsmann nicht zuständig, da kein Zusammenhang mit der Vermitt- lung der Verträge selbst erkennbar war. Im Jahr 2009 gab es mit 479 noch fast doppelt so viele Fälle. Die starke Regulierung des Berufs trägt offenbar Früchte, obwohl es auch früher nie massenhafte Verstöße gab. Von den im vergangenen Jahr beendeten zulässigen Verfahren über Vermittler betra- fen nicht einmal 60 die Lebensversiche- rung. „Bei dieser Faktenlage ein Provisions- deckelgesetz zu beschließen, lässt sich nicht wirklich gut begründen“, meint Norman Wirth, geschäftsführender Vorstand des Ver- mittlerverbands AfW. „Die Beschwerdequo- te lag statistisch quasi bei null – anders als bei den Beschwerden über Versicherer.“ Schweigen ist keine Lösung Die Statistik enthält Beschwerden über Versicherungsmakler und -berater, aber auch über Vertreter und Mehrfachvermitt- ler. Die beiden letztgenannten Vermittler- typen dürften jedoch meist in den Be- schwerden über Versicherer zu finden sein, da sie im Lager des Versicherers stehen und in der Regel dem Versicherer zugerechnet werden – auch weil damit die Erfolgsaus- sichten für die Kunden steigen. Denn bei Beschwerden über Versicherer kann der Ombudsmann verbindlich entscheiden, während er bei Vermittlern nur Empfeh- lungen abgeben darf. Laut Verfahrensordnung kann sich der Vermittler innerhalb von drei Wochen zur Sache äußern, muss dies aber nicht. Schwei- gen ist jedoch keine Lösung, denn dann entscheidet der Ombudsmann allein nach dem Vortrag des Kunden. Der Rechtsweg bleibt bei fehlgeschlagener Schlichtung für beide Seiten offen. Das Verfahren kostet Verbraucher nichts, vom Berater kann „ein angemessenes Entgelt“ verlangt werden (Paragraf 8 VermVO). DETLEF POHL FP Wilhelm Schluckebier, Versicherungsombudsmann: „Wichtig ist, vielen Verbrauchern schnell, einfach und kostengünstig zu ihrem Recht zu verhelfen.“ Interessante Schlichtungsfälle: QR-Code scannen oder www.fponline.de/OM320 Kaum Klagen über Vermittler Im vergangenen Jahr erreichten den Ombudsmann nur 261 Beschwerden über Vermittler. Zulässig waren bloß 115 Eingaben. Quelle:Versicherungsombudsmann-Jahresberichte 0 5.000 10.000 15.000 2019 2018 2017 2016 2015 Zulässige Beschwerden über Vermittler … Zulässige Beschwerden über Versicherer … Beschwerden 13.194 15.440 115 97 159 116 92 … beim Versicherungsombudsmann 283