FONDS professionell Deutschland, Ausgabe 1/2021

kauft werden“, so Grimmer. „Oftmals ver- spürt der Anleger einen unangenehmen Verkaufsdruck, dem er sich nicht aussetzen möchte.“ Sparkassen vorn Auch Lena Kurzmann vom Marktfor- scher Dialego aus Aachen attestiert der Branche ein gewisses Imageproblem. „In der Liste der vertrauensvollsten Branchen stehen die Banken relativ weit unten.Noch weiter hinten liegen die Versicherungen“, so die Projektmanagerin. Die Spitzenplätze nehmen die Branchen Mineralwasser, Haushaltsgeräte und Waschmittel ein. Auch Bierbrauer rangieren vor Banken. Die Dialego-Umfrage versucht auch den emotionalen Aspekt abzudecken: Wie sieht es mit der Sympathie, der „Nähe zum Ich“ aus? Und bietet die Marke Gesprächsstoff? „Emotionen funktionieren aus unserer Sicht häufig besser als der funktionale Aspekt“, so Kurzmann. Dieses Bedürfnis scheinen vor allem die filialbasierten Insti- tute abzudecken. In den Top Ten der ver- trauensvollsten Banken Deutschlands lie- gen die Sparkassen sowie die Volks- und Raiffeisenbanken vorn. „Sparkassen genie- ßen in Deutschland hohes Vertrauen, weil sie eine gewisse Nähe und persönlichen Kontakt zum Kunden bieten“, so Kurz- mann. „Außerdem sind viele Menschen so- zusagen mit der Sparkasse aufgewachsen.“ Als einzige Direktbank liegt die ING auf den vorderen Plätzen. Sie hat sich in der Umfrage, die seit 20 Jahren in Kooperation mit Reader’s Digest durchgeführt wird, auf Rang drei vorgearbeitet. „Die scheinen eini- ges richtig zu machen. Die Direktbank ist vor allem bei Männern der Generationen X und Y beliebt, also bei den 40- bis 54-Jäh- rigen sowie den 26- bis 39-Jährigen“, erklärt die Marktforscherin. Um Vertrauen zu ge- winnen, steht die Qualität der Produkte und der Dienstleistung an erster Stelle (sie- he Grafik nächste Seite). Auch die indivi- duelle Situation des Kunden sollte berück- sichtigt werden. „Produkte sind für mich und mein Leben relevant“, so Kurzmann. „Es werden Produkte angeboten, die auf mich zugeschnitten sind und meine indi- viduellen Bedürfnisse befriedigen. Wichtig sind die Kundenfokussierung sowie trans- parentes und ehrliches Arbeiten.“ Kontinuität Theoretischer Input scheint genug vor- handen zu sein, doch wie sieht es an der „Front“aus? „Um Vertrauen aufzubauen, ist Kontinuität das A und O. Dazu zählt auch eine strukturierte, nachvollziehbare Arbeits- weise“, berichtet ein Kundenbetreuer, der bei einer der größten Volks- und Raiffeisen- banken in Nordrhein-Westfalen arbeitet. Zwiegespaltene Kunden Zustimmung zu ausgewählten Aussagen Nur 16 Prozent der Befragten meinen, Banken würden im Interesse ihrer Kunden handeln. *RepräsentativeUmfrageunter2.003Bundesbürgernüber18Jahre (2020) |Quelle:Yougov Wenige Skeptiker Haben Kunden dem Berater bei der letzten Sitzung vertraut?* Insbesondere die jungen und die älteren Kunden bringen ihrem Berater viel Vertrauen entgegen. *RepräsentativeUmfrageunter2.003Bundesbürgernüber18Jahre (2020) |Quelle:Yougov » Deutsche vertrauen Banken nicht, aber ihrem Bankberater. « Werner Grimmer, Yougov Trifft voll und ganz zu Trifft eher zu Teils/teils Trifft eher nicht zu Trifft überhaupt nicht zu Weiß nicht / k.A. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Banken handeln im Interesse ihrer Kunden. Banken kannman vertrauen. Banken nutzen oft eine Sprache, die ich nicht verstehe. Ich respektiere Banken. Bankenwissen, was sie tun. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ab 55 Jahre 45-54 Jahre 35-44 Jahre 25-34 Jahre 18-24 Jahre Gesamt fondsprofessionell.de 1/2021 397