FONDS professionell Deutschland, Ausgabe 1/2024

sowohl allgemeine Produkt- und Service- anliegen beantworten und lösen als auch Kunden personalisierte Hinweise zu Finanz- produkten geben können.“Wann der digi- tale Helfer live geht, verrät das Bankhaus nicht. Ob es bei Herbst 2024 bleibt, wie zu einem früheren Zeitpunkt angekündigt wurde, ist noch offen. Sieben Sprachen Fraglich ist, wie der Avatar bei den Kunden der Com- merzbank ankommen wird. „Kunden wollen in der heuti- gen, zunehmend digitalisierten Welt schnell und umfassend informiert werden“, sagt Tim Walleyo, Geschäftsführer der PTA Unternehmensberatung aus Mannheim. „Wenn es der Avatar schafft, eine Beziehung zum Klienten aufzubauen, in- dem er passende Antworten auf spezifische Anfragen liefert, die im Bankenumfeld zwangs- läufig anfallen, dann wird der Einsatz von Avataren zu einem neuen Kundenerlebnis führen.“ Da der Commerzbank-Avatar noch nicht live gegangen ist, tut sich der Experte mit einer Einschätzung zum gegenwärtigen Zeitpunkt schwer. „Wir stellen uns den Ansatz, wie die Bank ihn darstellt, sehr komplex vor. Denn der Avatar muss Infor- mationen aus dem Backend der Bank abrufen, um gute und verwertbare Ant- worten zu liefern. Und wenn er das tut, muss er zwingend regulative Anforderun- gen erfüllen“, so Walleyo. „Wenn die Com- merzbank den Avatar wie beschrieben live schaltet, dann ist das ganz sicher ein Novum.Wir sind gespannt darauf.“ Die PTA Unternehmensberatung reali- sierte bereits einige KI-Projekte im Banken- umfeld, beispielsweise bei der Sparkasse Rhein Neckar Nord. „Hier haben wir einen Avatar namens Eva entwickelt und implementiert, der die Kunden in allen Fragen rund um das Online-Banking unterstützt und das in sieben Sprachen, je nachdem, welche Sprache der Kunde zu Beginn des Dialogs wählt“, erklärt Walleyo. Auch für die Landesbank Hessen-Thürin- gen (Helaba) hat das Unternehmen einen Video-Avatar namens Hela entworfen, der die Mitarbeiter der Sparkassen bei der Be- arbeitung von Anträgen auf Bürgschaften und Garantien unterstützt. „Möglich ma- chen dies eine eindeutig hinterlegte kom- plexe Logik und ein dialogorientierter Pro- zess“, sagt Walleyo. So würden die Mitarbei- ter mit einem digitalen Service entschei- dend entlastet, verspricht der Consultant. Entlastung Mit dem Avatar möchte die Commerz- bank ihre Mitarbeiter vor allem von Stan- dardaufgaben befreien.Der KI-Assistent soll insbesondere Serviceanfragen übernehmen und den Ver- triebsmitarbeitern so Freiraum für die eigentliche Kundenbe- ratung verschaffen. „Der vir- tuelle Banking-As- sistent kann auch zu Experten im Beratungscenter weiterleiten sowie Terminvereinbarungen für die Filiale auf Kunden- wunsch oder themenabhängig vornehmen“, erläutert eine Fir- mensprecherin. Über welchen „Kanal“ der jeweilige Service- oder Produktwunsch abge- wickelt werden soll, entscheide jeder Kunde für sich. Tim Walleyo, PTA: „Wenn es der Avatar schafft, eine Beziehung zum Klienten aufzubauen, wird das zu einem neuen Kundenerlebnis führen.“ Effizienter dank KI Branchen, deren Produktivität durch KI-Einsatz steigt McKinsey schätzt für alle 21 untersuchten Wirtschaftszweige den jährlichen Produktivitätszuwachs auf 2,6 bis 4,4 Billionen US-Dollar. Quelle:McKinsey Elektrotechnik Verarbeitendes Gewerbe Medien & Unterhaltung Versicherungen Gesundheit Telekommunikation Bildung Pharma &med. Produkte Banken High-Tech Maximale Steigerung der Produktivität in %* 9,3 % 4,7 % 4,5 % 4,0 % 3,7 % 3,2 % 2,8 % 2,6 % 2,4 % 2,3 % *gemessen am Branchenumsatz Thomas Schaufler, Commerzbank: „Wir wollen unseren Kunden helfen, ihre Finanzen einfach und vertrauensvoll zu verwalten.“ fondsprofessionell.de 1/2024 409 FOTO: © COMMERZBANK AG, MICHAEL GEIPEL | PTA UNTERNEHMENSBERATUNG