Europas Kreditinstitute investieren derzeit massiv in den technologischen Wandel, übersehen aber laut einer Studie den Faktor Mensch: "Viele Banken haben sich bislang zu sehr auf den Ausbau ihrer digitalen Infrastruktur konzentriert und es versäumt, ihre Kunden und Mitarbeiter mit dem gleichen Engagement zu mobilisieren", zitiert das "Handelsblatt" Dirk Vater von der Unternehmensberatung Bain, die die Studie erstellt hat. Sein Fazit: Die Geldhäuser "haben den Erfolgsfaktor Mensch unterschätzt".

Der erhoffte Erfolg der Digitalisierungsanstrengungen bleibe deshalb in vielen Fällen aus. Je nach Bank ist laut der Studie teilweise nur ein Drittel der Kunden für das Online- und Mobile-Banking freigeschaltet, berichtet das Handelsblatt weiter. Davon nutze wiederum lediglich jeder Zweite regelmäßig die digitalen Zugangswege.

Menschlicher Kontakt ist Erfolgsfaktor der Digitalisierung
Nach Einschätzung von Bain ist der menschliche Kontakt zentral, wenn es darum geht, die Kunden vom digitalen Banking zu überzeugen. Bei der Mobilisierung der Kunden spielten die Mitarbeiter dementsprechend eine entscheidende Rolle.

Und in dem Bereich gibt es laut der Studie noch viel zu tun: Bain schätzt, dass bislang nicht einmal jeder zweite Bankangestellte in Europa die Mobile-Services des eigenen Hauses nutzt und sieht den Grund dafür bei den Kreditinstituten selbst: "Banken propagieren das Mobile-Banking und untersagen beispielsweise die Verwendung privater Smartphones im Büro“, zitiert das Handelsblatt Bain-Partner Jens Engelhardt. „Das versteht niemand und steht dem erfolgreichen Wandel im Weg.“ (fp)