Studie: Schon wieder miese Noten für Bankberater
Die Beratungsqualität im Firmen- und im Privatkundengeschäft deutscher Banken klafft auseinander, zeigt eine Studie des Instituts für Vermögensaufbau (IVA). Großer Verbesserungsbedarf besteht bei beiden Kundengruppen in der Disziplin "Nachbetreuung".
Irgendwie hat man es ja gewusst. Tatsächlich scheint es eine "Zwei-Klassen-Gesellschaft" beim Beratungsgespräch mit dem Bankberater zu geben. Die Angestellten führen im margenstärkeren Firmenkundengeschäft mehr qualitativ hochwertige Erstgespräche als im Geschäft mit Privatkunden. Das ist eines von vielen ernüchternden Ergebnissen einer aktuellen Studie des Instituts für Vermögensaufbau (IVA). Das IVA führt seit 2010 alljährlich anonymisierte Untersuchungen zur Beratungsqualität im Retailbanking durch und hat im Jahr 2015 erstmals auch die Beratungsqualität im Firmenkundengeschäft untersucht.
Demnach liegt die durchschnittliche Gesamtnote über alle geführten Gespräche mit 2,3 auf einem etwas besseren Niveau als die durchschnittlichen Gesamtnoten, die sich in den vergangenen Jahren im Privatkundengeschäft ergeben hatten. Die schlechtesten Noten erzielten die getesteten Institute in puncto "Ermittlung der Kundenwünsche und bedarfsgerechte Beratung". Die besten Noten gab es in der Kategorie "Atmosphäre und Interaktion". In der ebenfalls anspruchsvollen Disziplin "Sachgerechtigkeit" erzielten die Geldhäuser im Schnitt bessere Ergebnisse als bei der Nachbetreuung.
Gesamtsieger: Commerzbank
In der Studie zum Firmenkundengeschäft erreichte die Commerzbank den besten Gesamtmittelwert. Ausschlaggebend hierfür war laut IVA, dass die getesteten Filialen fast durch die Bank überdurchschnittliche Noten erzielen konnten.
Im Privatkundengeschäft liegt die durchschnittliche Gesamtnote über alle geführten Gespräche mit 2,6 auf einem etwas schlechteren Niveau als in den vergangenen beiden Jahren. Die besten Noten gab es für die Berater in der Kategorie Vorbereitung, die schlechtesten für die Nachbetreuung. Auch im Privatkundengeschäft erreichte die Commerzbank den besten Gesamtmittelwert.
Grundlage der Untersuchungen des IVA sind 889 Beratungsgespräche im Firmengeschäft sowie 2.276 Beratungsgespräche im Privatkundengeschäft, die von insgesamt 92 qualifizierten Testern bei 1.660 Banken in 201 Städten deutschlandweit durchgeführt wurden.
