Zweigeteilte Welt: Viele Versicherungskunden in Deutschland zeigen sich zwar zunehmend aufgeschlossen gegenüber digitalen Service- und Bearbeitungsprozessen sowie Online-Produkten. Aber: Sie sind noch längst nicht in der Überzahl. Zudem besteht eine klare Diskrepanz zwischen grundsätzlichem Interesse und tatsächlicher Nutzung. Zu diesen Ergebnissen kommt die aktuelle Trendstudie "Digitalisierung in der Assekuranz – Erfolgsfaktoren und Kundenerwartungen", die das Kölner Marktforschungsinstitut "Heute und Morgen" erstellt hat.

Rund 40 Prozent der über 1.000 im April befragten Studienteilnehmer wollen ihre Versicherungsangelegenheiten künftig soweit möglich bevorzugt online regeln. Zeitersparnis, Flexibilität und eventuelle Kostenvorteile nennen sie als Pluspunkte. Gut jeder Dritte (35 Prozent) bevorzugt hingegen weiterhin den persönlichen oder telefonischen Kontakt, wenn es um Beratung und Vertragsabschlüsse geht. 26 Prozent der Befragten sind unschlüssig, was sie von Online-Angeboten überhaupt halten sollen. Nur 37 Prozent haben schon einmal eine Versicherung online abgeschlossen, etwa zur Hälfte in der Kfz-Sparte.

Zwei online-affine Kundentypen
Ein weiteres Ergebnis: Die Studie hat im Wesentlichen zwei Kundentypen identifiziert, die sich für digitale Prozesse und Produkte der Assekuranz interessieren. Typ Eins hat eine hohe Kompetenz sowohl im Medien- als auch im Versicherungsbereich. Er erledigt seine Versicherungsangelegenheiten heute schon am liebsten online, hat dabei aber die wenigsten Verträge. Typ Zwei zeigt ebenfalls eine hohe Medienkompetenz, ist in Sachen Policen aber weniger firm. Er nutzt digitale Angebote bislang nur teilweise, zeigt sich aber aufgeschlossen und interessiert.

Während die Direktversicherer fast ausschließlich diese beiden Typen in ihrem Kundenbestand haben, sind sie bei den Serviceversicherern viel seltener vertreten. Die anderen Typen, die etwas mehr als die Hälfte (55 Prozent) der 18-bis 69-jährigen Versicherungskunden ausmachen, sind in puncto Digitalisierung in der Assekuranz deutlich skeptischer. (am)