Versicherungskunden schließen einfache Policen wie Kfz-Versicherungen immer häufiger online ab. Bei kompexen Produkten wie Riester-Renten bleibt der Makler oder der Vermittler aber – noch – der wichtigste Ansprechpartner. Zugleich steigt die Bedeutung von Vergleichsportalen und Unternehmenswebseiten als Informationsquelle auch bei komplizierteren Produkten.

Diese bereits bekannten Entwicklungen werden von einer aktuellen Umfrage des Marktforschungsinstituts Yougov und der Managementberatung Detecon International erneut bestätigt. Die Erhebung unter rund 3.000 Versicherungskunden ergab zudem, dass Apps und Social Media keine geeigneten Vertriebskanäle für Versicherungen sind.

Vergleichsportal als Hauptinformationsquelle
Im Detail fanden die Marktforscher heraus, dass die sogenannte Ropo-Verteilung (Research online, purchase online) bei einfachen Produkten weiter gestiegen ist: Lag die Quote für Online-Info und -Kauf vor drei Jahren noch bei 17 Prozent, stieg sie innerhalb eines Jahres auf 27 Prozent. Bei komplexen Produkten, etwa privaten Renten-, Kranken-, Pflegezusatz- oder Berufsunfähigkeitsversicherungen, holten die Onlinekanäle zwar als Informatuonsquelle auf: Laut der Studie wollen künftig viermal so viele Kunden wie heute ein Vergleichsportal als Hauptinformationsquelle für diese Produkte nutzen. Kam es zum Kauf, entschieden sich aber weiterhin über 52 Prozent für einen gebundenen Vermittler oder Makler.

Ausbau von Apps und Social Media eine Fehlinvestition?
"Kunden nutzen entlang der gesamten 'Customer Journey' von der Information zum Kauf einer Police verstärkt Online-Kanäle. Insbesondere Vergleichsportale gewinnen erheblich an Bedeutung, aber auch die Homepages der Versicherer werden für Information und Beratung immer wichtiger", resümierte Christof Strohkark, Client Partner bei Detecon. "Daraus lassen sich kanal- und kundenspezifische Handlungsbedarfe ableiten, die Entscheider in Versicherungen nutzen können, um geeignete Multikanalstrategien für ihren Vertrieb zu entwickeln."

Die Studie zeigte aber auch, dass Apps und Social Media für Versicherer keine geeigneten Instrumente sind, um den Kauf von Versicherungsprodukten anzukurbeln. Entlang der gesamten "Customer Journey" würden Apps und Social Media sowohl derzeit als auch zukünftig fast überhaupt nicht genutzt. "Personenbezogene Kontaktpunkte verlieren zwar etwas an Bedeutung, stellen aber weiterhin eine wesentliche Schnittstelle zum Kunden dar", so Strohkark. Der Ausbau von Apps und Social Media könnte sich daher für viele Versicherer als Fehlinvestition erweisen. (jb)