Etablierte Banken müssen sich anstrengen, wenn sie bei der Neukundengewinnung nicht vollkommen leer ausgehen und das Feld Fintechs überlassen wollen. Denn diese bieten Kunden eine schnelle und einfache Kontoeröffnung, während Retail- und Direktbanken hier Defizite haben, wie die Unternehmensberatung Capco herausfand. Dabei ist der sogenannte "erste Eindruck" immens wichtig, wie die Experten für Finanzdienstleister schreiben.

Der Analyse liegen Capco zufolge Kontoeröffnungen von Mitarbeitern unter eigenem Namen zugrunde. Untersucht wurden in Deutschland Fintechs, Direktbanken sowie Retail-, Universal- und Landesbanken. Kategorisiert wurden die Ergebnisse nach der Dauer des Anmeldevorgangs, der Zeit für die Identifikation des Nutzers, der Wartezeit bis zur ersten Transaktion sowie bis zum Erhalt der neuen IBAN. Auch das Datum des Erhalts der personalisierten Bankkarten wurde festgehalten, so Capco.

Die Ergebnisse seien höchst unterschiedlich: Während die Testsieger innerhalb weniger Minuten ein Konto mit der Möglichkeit für Transaktionen anbieten können, benötigen Wettbewerber wie Landes- oder Universalbanken hierfür oft Tage. Die Direktbanken haben ebenfalls nicht überzeugen können. Bis das neue Konto gänzlich nutzbar war, verstrichen auch bei den digital-affinen Playern bis zu sieben Tage. 

Fintechs überzeugen mit Schnelligkeit und Komfort
Insgesamt mussten die Tester feststellen, dass es beim Großteil der etablierten Institute derzeit keine durchgehende Kontoeröffnung gebe. Neukunden sehen sich infolgedessen mit Komfortmängeln konfrontiert, die in anderen Industrien bereits beseitigt seien. In den Kategorien Einfachheit, Sicherheit und Kontrolle konnten ebenfalls die Fintechs besonders überzeugen und schnitten hierbei mit vier oder fünf von fünf möglichen Punkten ab.

"Im Rahmen unserer Analyse haben wir sehr unterschiedliche Erfahrungen bei der Kontoeröffnung machen dürfen beziehungsweise müssen. Wir können klar feststellen, dass die untersuchten Fintechs verstanden haben, dass einfache Benutzeroberflächen, Schnelligkeit und bequeme Identifikationsprozesse den Neukunden überzeugen. Diese haben hier jederzeit das Gefühl, die Kontrolle über den Prozess zu haben", betont Studienleiter und Capco-Partner Oliver Geiseler.

Viele der etablierten Wettbewerber konnten hier nicht annähernd mithalten. Zudem werde man als Kunde von einigen Prozessschritten überrascht. "Kommt die IBAN via E-Mail statt wie angekündigt per Post, verunsichert dies den Nutzer. Banken haben noch Nachholbedarf, den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Gerade durch die fortschreitende Digitalisierung und die branchenübergreifend immer bessere Usability kann es sich die Finanzwelt nicht leisten, abgehängt zu werden." (jb)