Anspruch und Wirklichkeit: Die sieben Mythen des Kundenservice
Ihr guter Kundenservice ist nach Meinung der meisten Unternehmen eine Selbstverständlichkeit – speziell Banken und Sparkassen werben nur zu gerne damit. Doch inwieweit stimmen Selbst- und Fremdbild überein?
Rufen Sie mal als Kunde irgendwo an und fragen nach einer Auskunft. Ohne eine eindeutige Nummer haben Sie kaum eine Chance. Kundennummer, Rechnungsnummer, Vorgangsnummer, Servicenummer oder Kartennummer; der Nummernwahn scheint keine Grenzen zu kennen. Und wenn Sie bei einer Bank oder Sparkasse anrufen? Das erste, wonach Sie gefragt werden, ist... Ihre Kontonummer! Was sonst...? Noch hat – nach meiner Kenntnis – hierzulande keine Bank ein biometrisch basiertes Stimmerkennungssystem im Einsatz.
Selbstbild versus Fremdbild und dazu den blinden Fleck, das lernt man eigentlich in fast jedem Seminar über Führung oder Kommunikation, schreibt Hansjörg Leichsenring, ehemaliger Direktor bei der Deutschen Bank und Sparkassen-Vorstand, in seinem Beitrag für "Der Bank Blog". Beim Thema Kundenservice bestünden durchaus Diskrepanzen zwischen der Wahrnehmung der Klientel und der des Unternehmens. Speziell im Dienstleistungsbereich – dazu gehört die Finanzdienstleistung nicht nur dem Namen nach – sei guter Service wichtig und könne sogar zu Wettbewerbsvorteilen führen.
Leichsenring will mit sieben Service-Mythen Finanzdienstleister dafür sensibilisieren, sich in die Rolle des Kunden hineinzuversetzen und damit Selbst- und Fremdbild in Übereinstimmung zu bringen – klicken Sie sich durch unsere Fotostrecke oben. (mb)
