Die Commerzbank entwickelt einen virtuellen Assistenten in Form einer digitalisierten Person, die Vertriebsmitarbeitern mit Hilfe künstlicher Intelligenz Routineaufgaben abnehmen soll. Läuft alles wie geplant, gibt die KI neben allgemeinen Informationen auch personalisierte Hinweise zu verschiedenen Bankdienstleistungen – und das alles in "menschlicher" Sprache.

"Es ist eine neue Art des Bankings, die Komfort, Personalisierung und digitale Leistung auf der nächsten Ebene verbindet", verspricht Thomas Schaufler, Vorstand für Privat- und Unternehmerkunden der Commerzbank. "Wir wollen unseren Kunden das beste digitale Erlebnis bieten und ihnen helfen, ihre Finanzen einfach und vertrauensvoll zu verwalten."

2,2 Millionen potenzielle Nutzer
Das Projekt realisiert man gemeinsam mit dem Softwaregiganten Microsoft. Es nutzt den sogenannten "Azure OpenAI Service" für fortgeschrittene GPT-Modelle. Die Abkürzung GPT, hierzulande vor allem durch ChatGPT bekannt, steht für Generative Pretrained Transformer. Das bedeutet nichts anderes, als dass sich die künstliche Intelligenz auf Daten oder Texte bezieht, die sie bereits gelesen und mit denen sie trainiert hat.

Im ersten Schritt wird der Banking-Avatar für die 2,2 Millionen Nutzer der Commerzbank-Banking-App entwickelt. Später soll eine Version für Unternehmenskunden folgen. "Wir starten mit einfachen Kundenanfragen, beispielsweise der Sperrung einer EC-Karte, und werden darauf aufbauend weitere Prozessschritte bis hin zu End-to-End-Prozessen umsetzen", so die Bank. "Im Zielbild wird der virtuelle Banking-Assistent sowohl allgemeine Produkt- und Serviceanliegen beantworten und lösen als auch Kunden personalisierte Hinweise zu Finanzprodukten geben können." Wann der digitale Helfer live geht, verrät das Bankhaus nicht. Ob es bei Herbst 2024 bleibt, wie zu einem früheren Zeitpunkt angekündigt wurde, ist noch offen.

Freiraum für die eigentliche Kundenberatung
Mit dem Avatar möchte die Commerzbank ihre Mitarbeiter vor allem von Standardaufgaben befreien. Der KI-Assistent soll insbesondere Serviceanfragen übernehmen und den Vertriebsmitarbeitern so Freiraum für die eigentliche Kundenberatung verschaffen. "Der virtuelle Banking-Assistent kann auch zu Experten im Beratungscenter weiterleiten sowie Terminvereinbarungen für die Filiale auf Kundenwunsch oder themenabhängig vornehmen", erläutert eine Firmensprecherin. Über welchen "Kanal" der jeweilige Service- oder Produktwunsch abgewickelt werden soll, entscheide jeder Kunde für sich. (mh/bm)

Wie Branchenkenner und KI-Experten die Pläne der Commerzbank einordnen und welche vergleichbaren Projekte in der Branche verfolgt werden, lesen Sie in FONDS professionell 1/2024 ab Seite 408 oder hier im E-Magazin (Anmeldung erforderlich).