Verbraucherschützer: Banken lassen Kunden mit Problemen allein
Verbraucher haben immer öfter Schwierigkeiten, den telefonischen Kundenservice ihrer Bank oder Sparkasse zu erreichen, wie aktuelle Erhebungen des Verbraucherzentrale Bundesverbands zeigen. Vor allem in Betrugsfällen kann dies zum Problem werden.
Bankkunden bekommen bei ihrem Institut häufig nur schwer telefonische Unterstützung, wenn sie Probleme haben. Das zeigen die Auswertung eines Aufrufs des Verbraucherzentrale Bundesverbands (VZBV) sowie die Beschwerdestatistik des Verbands.
Den Aufruf hatte der VZBV zwischen Juni 2023 und Mai 2024 auf der Webseite der Verbraucherzentralen geschaltet. Dabei wurden Verbraucher gebeten, Situationen zu schildern, in denen der telefonische Kundenservice von Banken und Sparkassen nicht erreichbar war. Der Verband verzeichnete 203 Meldungen von Verbrauchern, die über Schwierigkeiten mit insgesamt 41 Instituten und Zahlungsdienstleistern berichteten.
Zahl der Beschwerden steigt um ein Drittel
Auch die Beschwerdestatistik des VZBV belegt, dass immer mehr Kunden unzufrieden mit dem telefonischen Service ihrer Bank oder Sparkasse sind. Dem Verband zufolge hat die Zahl der Beschwerden 2023 im Vergleich zum Vorjahr um mehr als ein Drittel zugenommen. Im ersten Quartal 2024 sei ein weiterer leichter Anstieg zu verzeichnen gewesen.
Die Probleme, von denen Verbraucher im VZBV-Aufruf berichteten, sind unterschiedlich: Manche Bankkunden hingen in der Warteschleife und niemand ging ans Telefon. Andere erklärten, sie seien aus der Leitung geworfen worden, bevor ein Mitarbeiter das Gespräch annahm. Vereinzelt wurde in den Meldungen sogar angegeben, dass keine Rufnummer vorhanden oder diese zumindest nicht auffindbar war. Da ihnen bei ihren Anliegen niemand weiterhalf, hätten die Kunden zum Teil Kredite nicht zurückzahlen können, vereinzelt seien Lastschriften geplatzt oder Mahnkosten entstanden, teilt der Verband mit.
Betrugshotline gefordert
"Dass neben der schlechten Erreichbarkeit manche Institute gar keinen Telefonkontakt anbieten, kann gerade bei Betrugsfällen zu einem großen Problem werden", sagt Michaela Schröder, Geschäftsleiterin Verbraucherpolitik beim VZBV. Die Verbraucherschützer fordern daher, dass Zahlungsdienstleister eine Betrugshotline zur Verfügung stellen müssen, die rund um die Uhr erreichbar ist und durch sachkundiges Personal besetzt sein muss. (am)
