Ombudsmann der Versicherer: Seine skurrilsten Fälle
Der aktuelle Bericht des obersten Schlichters zeigt: Kunden beschwerten sich etwas häufiger über unabhängige Vermittler, aber noch mehr über die Versicherer selbst. Oft konnte der Streit gütlich beigelegt werden. FONDS professionell zeichnet besonders haarsträubende Beispiele aus der Praxis nach.
Ein Ehepaar machte auf Madeira Urlaub, als es in der Nacht vom 16. auf den 17. März 2020 plötzlich vom Hotel aufgefordert wurde, die Insel am selben Tag zu verlassen, weil die Unterkunft auf behördliche Anordnung wegen der Corona-Pandemie unverzüglich geschlossen werde. Die gebuchte Airline hatte den Flugbetrieb nach Madeira bereits eingestellt. Es gelang dem Ehepaar, bei einem anderen Anbieter einen Rückflug am 17. März 2020 zu ergattern. Den Rest der Heimreise fuhren sie mit dem Zug. Der Versicherer wollte die Reiseabbruchkosten nicht übernehmen, da kein Versicherungsfall vorliege: Die Pandemie sei kein Naturereignis im Sinne der Bedingungen. Das sah auch der Ombudsmann so: Mehrkosten der außerplanmäßigen Rückreise würden nur erstattet, wenn die versicherte Reise wegen Feuer oder wegen eines Elementarereignisses (Naturkatastrophe) nicht planmäßig beendet werden kann. Pandemien und Epidemien seien zwar eines natürlichen Ursprungs, aber keine Naturkatastrophen. Die Eheleute blieben auf den Kosten sitzen.
Wie unzufrieden sind Vertragsnehmer mit der Leistung ihres Versicherers beziehungsweise mit demjenigen, der einen konkreten Schadenfall abwickeln soll? Wer's wissen will, findet Hinweise im jährlichen "Tätigkeitsbericht" des Versicherungsombudsmanns, der nun vorliegt. Tendenz diesmal: 2020 wurden 298 Anträge auf ein Streitbeilegungsverfahren gegen einen Versicherungsvermittler gestellt. 2019 war die Beschwerdezahl über Vermittler auf das Rekordtief von 261 Fällen gesunken. Wie schon in den Vorjahren waren allerdings über 60 Prozent dieser Eingaben unzulässig (179), da kein Zusammenhang mit der Vermittlung der Verträge selbst erkennbar und der Ombudsmann somit nicht zuständig war.
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Unterm Strich machten die 298 Beschwerden über Vermittler wieder nur 0,17 Prozent aller Beschwerden beim Versicherungsombudsmann aus. Die Reklamationen gegenüber den Versicherern beziffert der Bericht auf 17.413 für 2020 (2019: 16.928). Hinzu kommen gut 8.200 Beschwerden über Versicherer bei der Aufsichtsbehörde Bafin (2019: 7.851).
Geringe Erfolgsaussichten bei Reklamationen zu Vermittlern
Zur Erfolgsquote der zulässigen Beschwerden über Vermittler bietet der rund 165 Seiten dicke Bericht ebenfalls Erhellendes: Bei den 2019 beendeten Verfahren lag die Erfolgsquote zugunsten der Kunden bei 28,5 Prozent (Vorjahr: 24,8 Prozent), bei den deutlich zahlreicheren Beschwerden über Versicherer indes bei höheren 46,5 Prozent (Vorjahr: 45,9 Prozent).
Die Verbraucherschlichtungsstelle für Versicherungen ("Versicherungsombudsmann") musste 2020 insgesamt 13.235 zulässige Beschwerden über Versicherer bearbeiten – 1,8 Prozent weniger als 2019. Zugleich wurden knapp 18.200 Beschwerden abschließend bearbeitet (Vorjahr: 17.800). Die durchschnittliche Verfahrensdauer der zulässigen Mäkeleien ging auf 70 Tage zurück (2019: 77 Tage), präzisiert Ombudsmann Wilhelm Schluckebier.
Eine Sparte auffällig oft vertreten
Angeführt wird die Statistik der zulässigen Eingaben zum fünften Mal in Folge von der Rechtsschutzsparte (26,3 Prozent nach 24,8 Prozent 2019), gefolgt von der Lebensversicherung (20,8 Prozent nach 23,5 Prozent 2019). Über 17 Prozent der Beschwerden sind der Kfz-Versicherung zuzurechnen (+ 2,2 Prozentpunkte) und 9,1 Prozent der Gebäudeversicherung. Die anderen Sparten weisen jeweils unter 4,5 Prozent auf. "Allerdings gab es 2020 in der Reiseversicherung pandemiebedingt eine Steigerung der Beschwerden um 80 Prozent", so Geschäftsführer Horst Hiort. (dpo)
