Ombudsmann der Versicherer: Die skurrilsten Fälle
Beim Versicherungsombudsmann häuften sich 2021 die Beschwerden von Kunden. Im Jahresbericht präsentiert der Schlichter aber nicht nur die neueste Statistik, er berichtet auch über 24 abgeschlossene Verfahren. FONDS professionell ONLINE bringt eine Auswahl von acht skurrilen Fällen.
Im Haus einer Versicherten gab es einen Rohrbruchschaden, der dem Grund und der Höhe nach unstrittig war. Die Frau reichte eine Reparaturrechnung ein, der Versicherer schrieb ihr durch einen internen Bearbeitungsfehler: Der komplette Schadenbetrag werde übernommen. Die Frau bat den Versicherer, die Rechnung der Reparaturfirma direkt zu begleichen. Kurz darauf bekam sie eine Mahnung von der Firma, weil 800 Euro zu wenig gezahlt worden seien. Auf Nachfrage hieß es vom Versicherer, dass die Übernahmebestätigung einseitig zurückgenommen wurde, weil laut Police 800 Euro Selbstbeteiligung vereinbart sind, die bei der Überweisung abgezogen wurden. Die Frau schaltete den Ombudsmann ein und erinnerte an die Bestätigung des Versicherers zur vollständigen Rechnungsbegleichung. Der Schlichter gab ihr Recht. Zwar sei ein Selbstbehalt vereinbart, doch der gelte laut AVB nur für die Leitungswasserversicherung, nicht aber für das gesondert behandelte Risiko Rohrbruch. Die Selbstbeteiligung sei ausschließlich für die Leitungswasserversicherung vereinbart. Nach diesem Hinweis überwies der Versicherer die fehlenden 800 Euro.
Im vergangenen Jahr sind beim Versicherungsombudsmann 18.344 Beschwerden neu eingegangen (+1,2 Prozent) und 17.904 beendet worden (-1,5 Prozent). Zulässig waren allerdings nur 14.106 Beschwerden (+6,6 Prozent). Dies hatte der Schlichter schon zu Jahresbeginn bekanntgegeben. Weitere Fakten aus dem "Tätigkeitsbericht 2021" – auch zu Beschwerden über Vermittler – folgten Anfang Februar.
Demnach gab es 2021 von den 17.300 Beschwerden gegen Versicherer und deren gebundene Vertreter rund 2.800 unzulässige Eingaben, wie sich nach der juristischen Prüfung ergab. Dies ist beispielsweise bei Beschwerden in der privaten Kranken- und Pflegeversicherung der Fall, für die es einen eigenständigen PKV-Ombudsmann gibt, oder in Fällen, bei denen der Versicherer nicht Mitglied im Schlichterverein ist. Erfahrungsgemäß sind etwa 25 Prozent der Beschwerden unzulässig.
Traditionell spielen Beschwerden über Vermittler beim Versicherungsombudsmann eine untergeordnete Rolle. Anders als bei Reklamationen gegenüber Versicherern und deren gebundenen Vermittlern kann der Ombudsmann keine für unabhängige Vermittler verbindlichen Entscheidungen treffen. Verbraucher "bekommen aber in jedem Fall eine kompetente rechtliche Prüfung mit verständlicher Begründung", heißt es im Internetangebot des Schlichters. Damit könnten sie fundiert überlegen, ob juristisch weiter vorgegangen werden soll.
Beschwerde beim Ombudsmann lohnt
Kürzlich stellte Constantin Graf von Rex, seit 1. Februar Geschäftsführer des Schlichtervereins, den "Jahresbericht 2021" (externer Link) vor. Dabei wird stets auch die Erfolgsquote der zulässigen Beschwerden genannt. Bei den 2021 beendeten Verfahren betrug die Erfolgsquote zugunsten der Kunden bei den Beschwerden über Versicherer 45,1 Prozent (2020: 46,5 Prozent). Die Lebensversicherung wird gesondert betrachtet. Hier gab es 2021 aus Kundensicht 29,7 Prozent erfolgreiche Beschwerden (2020: 26,6 Prozent). Die Zahl der aus Kundensicht erfolgreichen Beschwerden über Vermittler betrug bei den 2021 beendeten Verfahren nur 16,8 Prozent (2020: 28,5 Prozent; 2019: 24,8 Prozent).
Nicht nur 2019 und 2020 gab es skurrile Fälle, in denen der Ombudsmann verärgerten Kunden von privaten Versicherungen helfen konnte. Auch 2021 war dies wieder der Fall. FONDS professionell ONLINE dokumentiert einige Fälle aus der Praxis des Schlichters in der Bildergalerie oben. (dpo)
