Der Ombudsmann der Versicherer führt in seinem "Tätigkeitsbericht 2020" auch Verbraucherbeschwerden gegen Vertreter und Makler auf. Insgesamt sind vergangenes Jahr nur 298 Anträge auf ein Streitbeilegungsverfahren (nach Paragraf 4 VSBInfoV) gegen einen Versicherungsvermittler gestellt worden, ist dem Bericht zu entnehmen.

Im Jahr 2019 war die Beschwerdezahl über Vermittler auf das Rekordtief von 261 Fällen gesunken, nachdem es 2018 noch 283 Beschwerden gab. Wie schon in den Vorjahren waren überdies über 60 Prozent dieser Eingaben unzulässig (179), da kein Zusammenhang mit der Vermittlung der Verträge selbst erkennbar und der Ombudsmann somit nicht zuständig war.

Kaum messbare Beschwerdequote über Vermittler
Unterm Strich machten die 298 Beschwerden über Vermittler wieder nur 0,17 Prozent aller Beschwerden beim Versicherungsombudsmann aus. Die Reklamationen gegenüber den Versicherern beziffert der Bericht auf 17.413 für 2020 (2019: 16.928). Hinzu kommen gut 8.200 Beschwerden über Versicherer bei der Aufsichtsbehörde Bafin (2019: 7.851). "Die Schlichtungsstelle beurteilte damit nur 93 (2019: 115) Beschwerden als zulässig", kommentiert Michael H. Heinz. "Im Jahresvergleich ist das abermals eine Abnahme und bestätigt die seit Jahren verschwindend niedrigen Beschwerdequoten", so der Präsident des Bundesverbandes Deutscher Versicherungskaufleute (BVK) weiter. Kunden würden die Expertise und Fairness ihrer Versicherungsvermittler sehr zu schätzen wissen - auch wenn Verbraucherschützer dies mit Anfeindungen gegen die gängigen Vergütungsmodelle immer wieder in Frage stellten.

Vor allem Lebensversicherer betroffen
Anders als bei den Reklamationen gegenüber Versicherern, wo es am meisten Streit in der Rechtsschutz-Sparte gibt, dominieren bei Vermittlern Anträge auf Streitbeilegung in der Lebensversicherung, die in mehr als jedem dritten Fall betroffen war, aber selten zu einem positiven Ergebnis für den Kunden führte. Mit weitem Abstand folgen Kfz-Kaskoversicherung (7 Prozent), Rechtsschutz (6,7 Prozent) und Wohngebäude (5,2 Prozent). Die meisten Versicherungssparten blieben unter fünf Prozent Anteil.

Über zwei Drittel der zulässigen Eingaben (69 von 93) wurden von der Schlichtungsstelle durch Bewertung (gemäß Paragraf 7 Absatz 3 VermVO) beendet, 13 weitere durch Abhilfe und zwei durch Vergleich. Anders als bei Kundenbeschwerden über Versicherer kann der Ombudsmann keine für Vermittler verbindlichen Entscheidungen treffen. Es bleibt bei einer rechtlichen Prüfung mit verständlicher Begründung für den Kunden.

Seltene Verfahren gegen Vermittler meist nach 40 Tagen durch
Laut Tätigkeitsbericht dauerte es rund vier Tage vom Antrag bis zur Auskunft, dass der Ombudsmann nicht zuständig ist. Bei zulässiger Beschwerde dauert das Verfahren im Schnitt 35,2 Tage (2019: 54,5) ab Beschwerdeeingang. Bei vollständiger Akte ist das Verfahren gegen einen Vermittler im Schnitt nach 40 Tagen beendet.

Zur Erfolgsquote der zulässigen Beschwerden über Vermittler enthält der siebenseitige Tätigkeitsbericht keine Angaben. Das dürfte dann im Jahresbericht 2020 der Fall sein, der traditionell im Mai vorliegt. Bei den 2019 beendeten Verfahren betrug die Erfolgsquote zugunsten der Kunden bei den wenigen Vermittlerbeschwerden 24,8 Prozent, bei den vielen Beschwerden über Versicherer 45,9 Prozent. (dpo)