Deutsche Versicherungskunden sind dem Einsatz von KI-Technologie in Versicherungsprozessen gegenüber besonders aufgeschlossen. Das zeigt eine europaweite Umfrage des Versicherungsdienstleisters Guidewire. Zugleich wünschen sich Kunden bei strittigen Aspekten einen menschlichen Kundenbetreuer als letzte Instanz.

Die Umfrage zeigt, dass die deutschen Verbraucher im Vergleich zu den anderen Ländern am experimentierfreudigsten im Umgang mit Anwendungen wie ChatGPT sind. Nur knapp 29 Prozent der deutschen Befragten haben noch nie ein solches KI-Tool verwendet, im Vereinigten Königreich, Frankreich und Spanien ist dieser Anteil deutlich höher. Unter den deutschen Umfrageteilnehmern, die KI verwenden, tun dies 45 Prozent mindestens mehrmals monatlich, einige sogar täglich.

Mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher fühlt sich mit der Vorstellung wohl, dass KI beim Versicherungsantrag oder beim Ausfüllen von Formularen hilft. Knapp die Hälfte der Befragten in Deutschland ist damit einverstanden, dass der Service-Mitarbeiter der Versicherung bei telefonischen Anfragen mit KI-Unterstützung arbeitet. Das Vertrauen der Verbraucher in KI sinkt, wenn es um die Preisgestaltung von Policen oder um die Schadenbearbeitung geht: Damit fühlen sich nur 36 Prozent respektive 34 Prozent der deutschen Befragten wohl.

Kunden wünschen sich menschlichen Kundenbetreuer als Kontrollinstanz
Die stärkste vertrauensbildende Maßnahme im Hinblick auf KI ist aus Sicht der deutschen Verbraucher die Möglichkeit, die von einer KI getroffene Entscheidung bei einem Konflikt an einen Mitarbeiter weiterzuleiten – 41 Prozent der Befragten begrüßen diesen Ansatz. 26 Prozent der deutschen Befragten wünschen sich eine Erklärung für die Entscheidung der KI, 24 Prozent wollen eine separate Regulierung von KI im Versicherungswesen.

Die wichtige Rolle des persönlichen Kontakts zum Versicherer zeigt sich auch in den Präferenzen der Befragten in puncto Kommunikation im Schadenfall. Das Interesse am telefonischen Kontakt ist in Deutschland von 51 Prozent im vergangenen Jahr auf 65 Prozent in diesem Jahr gestiegen. E-Mail-Kommunikation bevorzugen 59 Prozent der Deutschen, während der Chatbot für nur zehn Prozent infrage kommt. Der Einsatz mobiler Apps bleibt in Deutschland mit 22 Prozent unverändert.

Nachlassendes Interesse an nachhaltigen Versicherungsprodukten
Deutlich zurückgegangen ist das Interesse an nachhaltigen Policen: 37 Prozent der deutschen Verbraucher zeigten laut Umfrage Interesse an nachhaltigen Versicherungsprodukten, selbst bei höheren Prämien. Im Vorjahr taten dies noch 66 Prozent. Parallel zu dieser Entwicklung sehen die deutschen Verbraucher die Versicherer weniger stark in der Pflicht, sich für den Klimaschutz zu engagieren. Ein Fünftel der Befragten aus Deutschland erkennt keine Klimaverantwortung bei Versicherern, 2023 waren es noch 16 Prozent.

"Unsere Studie macht deutlich, dass die Verbraucher generell offen für den Einsatz von KI im Versicherungssektor sind, aber auch Vorbehalte haben", so René Schoenauer, Direktor für europäisches Produktmarketing bei Guidewire Software. Das Potenzial für Versicherer aus KI-Lösungen sei enorm. Der Schlüssel zum Erfolg liege darin, proaktiv die Akzeptanz der Verbraucher in die neue Technologie zu fördern, damit sich das volle Potenzial zur Automatisierung entfalten kann. (jh)