Makler stellen insbesondere seit der Pandemie eine nachlassende Servicequalität der Versicherer fest, die offenbar besonders auf Fachkräftemangel und Umsetzungsprobleme der Digitalisierung zurückzuführen sind. Einer von ihnen ist Marc Jochen Merkel.

"Service, Bearbeitungsqualität und Erreichbarkeit der Versicherer sind mittlerweile eine Katastrophe", urteilt der Geschäftsführer von Merkel & Co. Versicherungsmakler in Hamburg. Er beklagt, dass Mitarbeiter häufig fachlich miserabel sind, kein verständliches Deutsch sprechen können, Call-Center einen nach 25 Minuten Warteschleife ins Nirwana durchstellen, fehlerhafte Dokumentierungen, viel zu lange Bearbeitungszeiten und "halbgare" Schadenablehnungen.

Kritik über hochgelobten Marktführer
Bei der Recherche zum Maklerservice zeigt sich, dass nahezu jeder Versicherer Baustellen hat. Bei Marktführer Allianz, der in Umfragen häufig für seinen Maklerservice gelobt wird, bekam Makler Merkel jüngst zu hören, dass man so viele Makler zu betreuen habe, dass es gar nicht möglich sei, jede Anfrage ordentlich zu bedienen.

"In der Konsequenz werden scheinbar Anfragen einfach ignoriert", so Merkel. Er hatte für ein großes Industrie-Risiko die Allianz angefragt, ob sie sich prozentual beteiligen wolle. "Die Anfrage blieb unbeantwortet, obwohl es sich hier um ein – aus unserer Sicht – äußerst attraktives Risiko mit sehr niedriger Schadenquote handelt", wundert sich der Makler, der auch die Kommunikation mit der Schadenabteilung kritisiert. Immer wieder laufe man wochenlang hinter Freigaben von Kostenvoranschlägen oder Bezahlung von Rechnungen her. Schadensachbearbeiter seien häufig nicht erreichbar.

Vage Reaktion der Allianz
Allianz Commercial reagierte auf Nachfrage von FONDS professionell ONLINE eher vage. Man sei über mehrere Kommunikationskanäle erreichbar. "Im Durchschnitt antworten wir spätestens innerhalb von drei Tagen nach Eingang der Anfrage", so das Unternehmen. Wenn es in Ausnahmefällen zu längeren Antwortzeiten kommt, liege dies zum einen an der Komplexität der Risiken von großen, internationalen Konzernen, die eine aufwendige zeitliche Prüfung erfordern. Zum anderen werde der Großteil der Verträge in der Industrieversicherung zum Jahreswechsel erneuert, weshalb sich Anfragen im zweiten Halbjahr häuften.

Unakzeptable Reaktionszeiten von Versicherern beobachtet auch der Maklerverband BDVM. "Dies führt zu Frust und leider auch zur Prolongation auslaufender Verträge in der Gewerbe- und Industrieversicherung erst in letzter Minute", kritisiert BDVM-Vizepräsident Thomas Haukje. Die Versicherer würden vereinbarte Qualitätsstandards, etwa Rückmeldequoten, längst nicht mehr einhalten. "Es fehlt zunehmend an kompetenten Ansprechpartnern", ergänzt BDVM-Vizepräsidentin Julie Schellack.

Bafin hat Bearbeitungsverzögerungen auf dem Schirm
Das Problem ist auch bei der Aufsichtsbehörde Bafin angekommen. "Bei einzelnen Versicherern gibt es Fälle, in denen es zu verzögerten Bearbeitungen gekommen ist oder derzeit kommt", bestätigt eine Sprecherin. Man gehe derartigen Fällen nach. "Sofern der Makler im Namen und mit Vollmacht eines Kunden handelt, kann bei der Bafin unter Nennung des konkreten Sachverhalts eine entsprechende Beschwerde gegen den betroffenen Versicherer eingereicht werden", rät die Sprecherin. Die Behörde prüfe dann im Rahmen ihres gesetzlichen Auftrags. (dpo)

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