Versicherungsombudsmann: Skurrile Beispiele aus der Praxis
Der neue Versicherungsombudsmann Wilhelm Schluckebier hat seinen ersten Jahresbericht vorgelegt. 2019 gab es in allen Sparten rückläufige Beschwerdequoten – und einige interessante Fälle.
Ein Versicherter kümmerte sich während der sechsmonatigen Abwesenheit seines Nachbarn um dessen Haus. Unter anderem betätigte er eines Tages die Toilettenspülung. Als er nach vier Wochen die Toilette wieder kontrollierte, stellte er fest, dass die Spülung immer noch lief. Den erhöhten Wasserverbrauch von rund 1.350 Euro machte der Eigentümer später beim Versicherten geltend. Dessen Privathaftpflichtversicherer lehnte zunächst die Zahlung ab, da Vermögensschäden aus dem Abhandenkommen von Sachen nicht versichert sind. Der Ombudsmann konterte: Abhandengekommen ist eine Sache, wenn der Eigentümer den unmittelbaren Besitz ohne seinen Willen verloren hat. Wird Wasser nutzlos verbraucht, ist dies vielmehr ein Sachschaden. Daraufhin übernahm der Versicherer die Kosten.
Eines vorweg: Die Beschwerden über Vermittler, die 2019 beim Versicherungsombudsmann eingingen, sanken um nochmals 22 Fälle auf das Rekordtief von 261 Fällen. Überdies war nur jede zweite Eingabe zulässig. Bei den anderen war der Ombudsmann nicht zuständig, da kein Zusammenhang mit der Vermittlung der Verträge selbst erkennbar war (FONDS professionell ONLINE berichtete).
In die Zahlen, die nicht näher aufgeschlüsselt wurden, sind Beschwerden über unabhängige Versicherungsmakler und -berater eingegangen, zudem über Vertreter und Mehrfachvermittler. Die letzten beiden Vermittlertypen dürften aber in größerem Umfang in die Beschwerden der Kunden über Versicherer eingegangen sein, da sie meist dem jeweiligen Versicherer zugeordnet wurden – auch, weil damit die Erfolgsaussichten für die Kundenbeschwerde steigen. Denn zu Beschwerden über Vermittler kann der Ombudsmann nicht verbindlich entscheiden, sondern nur rechtlich prüfen und unverbindliche Empfehlungen abgeben.
In der Bildergalerie oben dokumentiert FONDS professionell ONLINE einige Fälle aus der Praxis des Ombudsmanns – einfach weiterklicken!
Weniger zulässige Beschwerden
Die Verbraucherschlichtungsstelle für Versicherungen ("Versicherungsombudsmann") musste 2019 insgesamt 13.000 zulässige Beschwerden über Versicherer bearbeiten – acht Prozent weniger als 2018. Zugleich wurden über 17.800 zulässige Beschwerden abschließend bearbeitet. Die durchschnittliche Verfahrensdauer der zulässigen Beschwerden lag bei unverändert 2,6 Monaten.
Angeführt wird die Beschwerdestatistik weiter von der Rechtsschutzsparte (24,8 Prozent der zulässigen Eingaben), gefolgt von der Lebensversicherung (23,5 Prozent), zeigt der Jahresbericht. Insgesamt 15,5 Prozent der Beschwerden sind der Kfz-Versicherung zuzurechnen und 9,3 Prozent der Gebäudeversicherung. Die anderen Sparten weisen 5,1 Prozent (Hausrat) und weniger Beschwerdequoten auf. Erstaunlich: Es gab bei den Beschwerden Rückgänge zum Teil im zweistelligen Bereich, so in der Gebäude- (-17,2 Prozent), der Rechtsschutz- (-15,1 Prozent), der Unfall- (-13,5 Prozent) und der Hausratversicherung (-19,4 Prozent). Die Erfolgsquote zugunsten der Kunden betrug bei den 2019 beendeten Beschwerdeverfahren 45,9 Prozent (2018: 44,1 Prozent).
Schwierige Rechtsfragen
Gerade in der Rechtsschutzversicherung werden immer wieder schwierige Rechtsfragen aufgeworfen. In das Berichtsjahr fielen zwei BGH-Urteile vom 3. Juli 2019 (Az.: IV ZR 111/18 und Az.: IV ZR 195/18), die den Vertragsrechtsschutz betreffen. Darin wird klargestellt, dass auch bei der Abwehr von Ansprüchen durch den Kunden für die zeitliche Festlegung des Rechtsschutzfalls auf die Pflichtverletzung abzustellen ist, die der Kunde seinem Gegner anlastet.
Ein Beispiel verdeutlicht das: Der Kunde hat eine Rechtsschutzversicherung und wird von mehreren Leuten aus vertraglicher Haftung auf Schadenersatz in Anspruch genommen, weil Unbekannte mit seiner Identität im Internet betrügerisch Verträge abgeschlossen hatten, die sie nicht erfüllten. Der Rechtsschutzversicherte als vermeintlicher Vertragspartner beauftragte einen Anwalt, der beim Versicherer nach Deckungsschutz anfragte. Der Versicherer lehnte ab, da der vereinbarte Vertragsrechtsschutz nicht greife, weil der Kunde ja selbst gerade geltend mache, dass gar kein rechtmäßiger Vertrag zustande gekommen ist. Der BGH hat dem einen Riegel vorgeschoben; der Rechtsschutzversicherer muss die Deckungszusage geben. (dpo)
