Versicherungsombudsmann: Sieben skurrile Fälle aus der Praxis
Beim Versicherungsombudsmann haben sich 2023 wieder mehr Kunden über die Versicherer beschwert. In seinem Jahresbericht nennt der Schlichter aber nicht nur die neueste Statistik, sondern berichtet auch über 30 abgeschlossene Fälle. FONDS professionell ONLINE präsentiert eine Auswahl.
Das Haus einer Frau aus dem Örtchen Schuld im Ahrtal wurde vom Hochwasser im Juli 2021 geflutet und dabei auch der Hausrat stark beschädigt. Die Hausratversicherung enthielt jedoch keine Absicherung gegen Elementarschäden. Daraufhin beschwerte sich die Frau beim Ombudsmann über ihren Versicherungsmakler wegen Falschberatung, der den Versicherungsschutz bereits 2013 vermittelt, aber nicht auf die Möglichkeit einer Versicherung gegen Elementarschäden hingewiesen hatte, obwohl das Haus nur 40 Meter von der Ahr entfernt liegt und es schon in der Vergangenheit zu mehreren Hochwassern gekommen war. In den Beratungsunterlagen war das Thema Hausrat gleichwohl unter der Rubrik "Zielerreichung nach Plan" mit "100 Prozent" eingestuft worden. Der Makler wies alle Schuld von sich. Der Ombudsmann sah das anders und ging von einem Beratungsverschulden und entsprechendem Schadensersatzanspruch der Frau aus, der noch nicht verjährt war. Daraufhin zeigte sich der Makler vergleichsbereit und kontaktierte seinen Vermögensschaden-Haftpflichtversicherer. Die Frau bezifferte den Schaden auf 64.500 Euro, hatte aber schon 48.000 Euro von staatlichen Stellen erhalten. Letztlich erhielt die Frau von der VSH des Maklers per Vergleichsvereinbarung 10.000 Euro.
Im vergangenen Jahr sind beim Versicherungsombudsmann 18.037 Beschwerden (+13,4 Prozent) eingegangen, nachdem die Beschwerdeflut 2022 mit nur 15.907 Eingaben abgeebbt zu sein schien. Die Zahl der beendeten Eingaben stieg um 7,3 Prozent auf 17.466, nachdem sie 2022 noch um 9,1 Prozent auf 16.277 gesunken war (2021: 17.904). Dies hatte der Schlichter schon im Januar bekanntgegeben.
Zulässig waren allerdings nur 13.205 Beschwerden (+11 Prozent). Kürzlich stellte die neue Ombudsfrau für Versicherungen, Sibylle Kessal-Wulf, gemeinsam mit ihrem Vorgänger im Amt, Wilhelm Schluckebier, den Jahresbericht 2023 (externer Link) vor. Traditionell wird dabei auch die Erfolgsquote der zulässigen Beschwerden genannt. Bei den 2023 beendeten Verfahren betrug die Erfolgsquote zugunsten der Kunden bei den Beschwerden über Versicherer 50,8 Prozent (2022: 48,5 Prozent). Die Lebensversicherung wird gesondert betrachtet. Hier gab es 2023 aus Kundensicht 35 Prozent erfolgreiche Beschwerden (2022: 34,1 Prozent).
Starker Beschwerdeanstieg in der Sachversicherung
Besonders starke Zuwächse verzeichneten bei den zulässigen Beschwerden die Kfz-Versicherungen (Haftpflicht: +27 Prozent, Kasko: +30 Prozent), die Hausratversicherung (+20 Prozent), die allgemeine Haftpflichtversicherung (+22 Prozent), die sonstigen Versicherungen (+20 Prozent), zu denen Elektronik-, Tierkranken- und Reiseversicherung zählen, sowie die Unfallversicherung (+39 Prozent).
Beschwerden über Vermittler spielen beim Versicherungsombudsmann eine sehr untergeordnete Rolle (-28,4 Prozent). Von den über 18.000 Beschwerden betrafen nur 318 die Versicherungsvermittler (2022: 444). Bereits 2022 hatte die Beschwerdezahl um gut ein Drittel gegenüber 2021 abgenommen. Laut Tätigkeitsbericht waren über 50 Prozent davon unzulässig, da es keinen Zusammenhang mit der Vermittlung der Verträge selbst gab. Zulässig waren lediglich 138 Beschwerden, also 0,77 Prozent aller Beschwerden. Die Erfolgsquote aus Kundensicht stieg auf 21,4 Prozent (2022: 5,9 Prozent).
Nicht nur 2019, 2020, 2021 und 2022 gab es skurrile Fälle, in denen der Ombudsmann verärgerten Kunden von privaten Versicherungen helfen konnte. Auch 2023 war dies wieder so. In der Bildergalerie oben dokumentiert FONDS professionell ONLINE einige Fälle aus der Praxis des Ombudsmanns – einfach durchklicken! (dpo)
